Innovar en hostelería vasca: ser amables

Uno es consciente, como muchas veces hemos repasado en este mismo blog, que la crisis que estamos sufriendo es profunda y afecta a multitud de gremios.

Leyendo la prensa, hay un gremio que tiene una gran capacidad para hacer siempre oír sus quejas: la hostelería vasca. Como en este blog estamos muy centrados en la innovación tecnológica, vamos a empezar a abrir el abanico hacia otros sectores. Y vamos a ver cómo la innovación puede ayudar a un sector tan nuestro como el de la hostelería. Digo nuestro porque tanto la comida como el poteo son tradiciones fuertemente arraigadas en Euskadi.

Pues bien, la reflexión sobre cómo innovar en este sector surge de forma casual, como suelen ocurrir estas cosas. Hace unos días, un grupo de amigos nos reunimos para celebrar esas comidas navideñas tan entrañables, que si no te juntas en estas fechas, no lo haces el resto. Y la comida transcurría con normalidad. Hasta que llegó la hora en que un camarero vino a tomar nota de los cafés. A mí se me ocurrió pedir (ya me vale) un café con leche con hielo. Y claro, ante una petición tan compleja, el camarero no pudo disimular su malestar con un "Ya empezamos..." y cara de mala ostia. Estoy convencido que esto lo lee gente de fuera de Euskadi y no se lo creen, pero en serio, aquí es muy normal ese maltrato al cliente. Incluso yo, como lo sufro a diario, no lo valoré en su momento. Pero tanto mi mujer, latina, como otra gente de Galicia, Rusia, etc. también se identificaron con la lógica incredulidad de cómo te puede decir eso un camarero (????).

Ahí comenzó el debate de por qué aquí se maltrata obstinadamente a los clientes de locales hosteleros. La gente de fuera comentaba anécdotas como la de que no te van a atender nunca a las mesas y ellos esperando, que nunca te sonrían ni se preocupen por cómo está todo, no te aconsejen qué tomar, etc. Y qué decir de la nula posibilidad de conseguir regalos, tapas gratis, etc. Uno puede llevar años yendo al mismo local de copas, y puede estar seguro de que solo si el Athletic gana la Liga le puede reportar un zurito cada 25 años. Y bueno, no mencionemos cómo los turistas descubren aterrados que aquí la basura se tira a suelo y no a una papelera!!!!

En definitiva, nos acabamos convenciendo de que, realmente, aquí al cliente se le defenestra, se le maltrata, y parece siempre que, a priori, no vamos a pagar la carta, menú o consumiciones. Como se suele decir, "te tratan como si les debieras dinero". Y como solución a los problemas del sector, nos pusimos a pensar en cómo puede innovarse. Y nos pareció increíble pensar que, quizá, solo con ser amables, tener limpio el local y ofrecer algunas tapas o servicios gratis, la revolución podría ser espectacular. Es decir, tratar bien al cliente e intentar fidelizarlo. Vamos, las reglas básicas de cualquier tipo de negocio.

Y uno piensa, ¿pero realmente es necesario decirle al sector que mantener limpio el local, ser amable y premiar al cliente es algo que deberían hacer para innovar? ¿Por qué en este sector, como en TODOS los demás, esos no son valores ya aceptados? En definitiva, ¿por qué la hostelería vasca cree que debe maltratar al cliente? ¿Creen realmente que así venderán más????

Al hilo de estas reflexiones, hace unos días leí una información del Departamento de Turismo del Gobierno Vasco, donde identificaban los puntos flacos de nuestra hostelería en palabras de los turistas que nos visitan:

• Precios altos 54%
• Calidad de los servicios recibidos 33%
• Hospitalidad y amabilidad 15%

A mí me daría vergüenza que me dijesen que, precisamente lo que más debe cuidar el sector, es lo que más se le critica. ¿A algún portavoz del gremio, que tanto y con tanta frecuencia se quejan de la situación del mismo, se le ha ocurrido poner el mismo empeño en explicar a sus compañeros todo esto? Quizá con un poco de autocrítica puedan mejorar desde dentro las ventas de su sector y de paso, hacernos más felices a todos cuando vayamos a visitarles.

Yo, miren ustedes, les ofrezco estos consejos de innovación gratis, y no pienso pedir ni un zurito a cambio. Prometido.

¿Un Silicon Valley en Euskadi? Parte II. Porque no.

En un artículo anterior nos preguntábamos si era posible instaurar un modelo similar al de Silicon Valley en Euskadi. En ese optimista artículo concluíamos que sí, que era posible por una serie de circunstancias que exponíamos.

Pero hoy vamos a ser más pesimistas. Y vamos a pensar en qué condiciones puede que no se den entre nosotros en Euskadi para que un proyecto así pueda cristalizar.

Por todo lo visto sobre Silicon Valley, deberíamos pensar en que una de las claves del Silicon Valley es la colaboración entre empresas. Las sinergias que surgen entre ellas y las conexiones entre sus empleados. Obviamente, a nivel directivo, hay muchas guerras entre ellas, pero luego se organizan todo tipo de encuentros donde sus empleados conectan entre sí. Cuando un programador tiene un problema, levanta la mano y varias personas le pueden responder. ¿Tenemos entre nosotros ese "buen rollo", tanto a nivel personal como de empresas? Es difícil decirlo. ¿Vivimos en el país de las envidias y es imposible lograr ese clima aquí? Interesante reflexionar sobre ello. ¿Somos un país de trepas? Sería otra pregunta sin respuesta.

Sigamos analizando problemas. Uno muy claro es del de la falta de inversores. No vivimos en un país donde sobre el dinero, y mucho menos en tiempos de crisis. Para que un grupo de startups se lancen a emprender hace falta atraer el dinero hacia ellas. Y eso, en un país donde se condena cualquier fracaso, resulta complicado. En los USA, los fondos de capital riesgo valoran positivamente el haber fracasado anteriormente. Aquí, un fracaso te condena para siempre. Así que, entre el miedo al fracaso y el miedo a invertir, parece que tenemos un caldo de cultivo poco propicio. Y si le juntamos la falta de audacia del ciudadano medio.... En un país donde el sueño de la gente es ser funcionario, es complicado imitar a un país donde el sueño de todo joven es fundar su empresa. Y claro, si encima la educación no está orientada precisamente a emprender, pues el problema se agrava.

Y claro, en algún momento deberíamos hablar del apoyo público. Imaginemos una pregunta muy tonta. ¿Dónde se podría situar un Silicon Valley en Euskadi? E imaginemos que proponemos un lugar, que al fin y al cabo, debería estar dentro de uno de los 3 Territorios Históricos. Pues bien, ¿alguien piensa que los otros 2 Territorios, y los partidos que conforman sus gobiernos darían su apoyo? ¿Y el Gobierno Vasco? Con una Diputación en manos de Bildu, otra en las del PNV, otra en las del PP y un Gobierno Vasco del PSE, ¿se podrían poner de acuerdo todos para apoyar un proyecto así y mantener su apoyo en el futuro? Porque además, no nos engañemos, un Silicon Valley no se crea de un día para otro, es algo que debe ir madurando en el tiempo y que requiere paciencia. Algo que en ámbitos políticos es complicado conseguir.

Y luego, una cosa que puede parecer una estupidez. Esto no es Silicon Valley. Es decir, podemos encontrar puntos en común aquí y allí que nos hagan pensar que podría prosperar una idea así. Podríamos pensar que sabemos qué otras cosas nos faltan para conseguirlo. Sí. Pero esto no es la bahía de San Francisco. Esto no es Silicon Valley. Y no tiene por qué funcionar aquí lo que lo ha hecho allí. No es el mismo ecosistema. Y los ecosistemas no se crean artificialmente; simplemente surgen. Con lo cual, incluso poniendo todos los esfuerzos en ello, puede que al final una iniciativa así fracasara.

Extraigamos al hilo de este último punto una reflexión de Paul Graham en el artículo How to be Silicon Valley?: "Lo que les gusta a los nerds son otros nerds". Es decir, sería necesario fabricar y juntar en ese hipotético área a nerds que interactúen entre sí, con grandes habilidades en emprendizaje, audacia, iniciativa, etc. ¿Lo podríamos conseguir? Paul Graham dice más: "Un Gobierno que se pregunta cómo construir un Silicon Valley probablemente se ha asegurado el fracaso desde que hace tal pregunta. Un Silicon Valley no se construye, se deja crecer".

Con todas estas reflexiones en mente, a uno quizá no le parece tan claro que sí, que se puede crear un Silicon Valley vasco. ¿O sí? No sé, os dejo la respuesta a los lectores de este artículo, para que deis vuestra opinión.