Innovar en hostelería vasca: ser amables

Uno es consciente, como muchas veces hemos repasado en este mismo blog, que la crisis que estamos sufriendo es profunda y afecta a multitud de gremios.

Leyendo la prensa, hay un gremio que tiene una gran capacidad para hacer siempre oír sus quejas: la hostelería vasca. Como en este blog estamos muy centrados en la innovación tecnológica, vamos a empezar a abrir el abanico hacia otros sectores. Y vamos a ver cómo la innovación puede ayudar a un sector tan nuestro como el de la hostelería. Digo nuestro porque tanto la comida como el poteo son tradiciones fuertemente arraigadas en Euskadi.

Pues bien, la reflexión sobre cómo innovar en este sector surge de forma casual, como suelen ocurrir estas cosas. Hace unos días, un grupo de amigos nos reunimos para celebrar esas comidas navideñas tan entrañables, que si no te juntas en estas fechas, no lo haces el resto. Y la comida transcurría con normalidad. Hasta que llegó la hora en que un camarero vino a tomar nota de los cafés. A mí se me ocurrió pedir (ya me vale) un café con leche con hielo. Y claro, ante una petición tan compleja, el camarero no pudo disimular su malestar con un "Ya empezamos..." y cara de mala ostia. Estoy convencido que esto lo lee gente de fuera de Euskadi y no se lo creen, pero en serio, aquí es muy normal ese maltrato al cliente. Incluso yo, como lo sufro a diario, no lo valoré en su momento. Pero tanto mi mujer, latina, como otra gente de Galicia, Rusia, etc. también se identificaron con la lógica incredulidad de cómo te puede decir eso un camarero (????).

Ahí comenzó el debate de por qué aquí se maltrata obstinadamente a los clientes de locales hosteleros. La gente de fuera comentaba anécdotas como la de que no te van a atender nunca a las mesas y ellos esperando, que nunca te sonrían ni se preocupen por cómo está todo, no te aconsejen qué tomar, etc. Y qué decir de la nula posibilidad de conseguir regalos, tapas gratis, etc. Uno puede llevar años yendo al mismo local de copas, y puede estar seguro de que solo si el Athletic gana la Liga le puede reportar un zurito cada 25 años. Y bueno, no mencionemos cómo los turistas descubren aterrados que aquí la basura se tira a suelo y no a una papelera!!!!

En definitiva, nos acabamos convenciendo de que, realmente, aquí al cliente se le defenestra, se le maltrata, y parece siempre que, a priori, no vamos a pagar la carta, menú o consumiciones. Como se suele decir, "te tratan como si les debieras dinero". Y como solución a los problemas del sector, nos pusimos a pensar en cómo puede innovarse. Y nos pareció increíble pensar que, quizá, solo con ser amables, tener limpio el local y ofrecer algunas tapas o servicios gratis, la revolución podría ser espectacular. Es decir, tratar bien al cliente e intentar fidelizarlo. Vamos, las reglas básicas de cualquier tipo de negocio.

Y uno piensa, ¿pero realmente es necesario decirle al sector que mantener limpio el local, ser amable y premiar al cliente es algo que deberían hacer para innovar? ¿Por qué en este sector, como en TODOS los demás, esos no son valores ya aceptados? En definitiva, ¿por qué la hostelería vasca cree que debe maltratar al cliente? ¿Creen realmente que así venderán más????

Al hilo de estas reflexiones, hace unos días leí una información del Departamento de Turismo del Gobierno Vasco, donde identificaban los puntos flacos de nuestra hostelería en palabras de los turistas que nos visitan:

• Precios altos 54%
• Calidad de los servicios recibidos 33%
• Hospitalidad y amabilidad 15%

A mí me daría vergüenza que me dijesen que, precisamente lo que más debe cuidar el sector, es lo que más se le critica. ¿A algún portavoz del gremio, que tanto y con tanta frecuencia se quejan de la situación del mismo, se le ha ocurrido poner el mismo empeño en explicar a sus compañeros todo esto? Quizá con un poco de autocrítica puedan mejorar desde dentro las ventas de su sector y de paso, hacernos más felices a todos cuando vayamos a visitarles.

Yo, miren ustedes, les ofrezco estos consejos de innovación gratis, y no pienso pedir ni un zurito a cambio. Prometido.